Programme.
 
Problématique du service
 Les origines du Helpdesk. Définition. Raison d'être.
 Problématiques et conséquences.
 Service attendu, voulu, rendu, perçu.

Responsabilités et missions des acteurs
 Fonction indispensable à la gestion efficace des services.
 Lieu de travail structurant pour la fourniture de services.
 Première ligne pour la gestion des incidents.
 Mission, rôle et responsabilités de la fonction Helpdesk.
 La volumétrie.
 Le dimensionnement des ressources.

Structuration des processus incidents
 Organisation et maturité du service.
 Niveaux de services (SLA, OLA).
 Infrastructure technique et typologie.
 Informations en entrée/sortie.
 Traitement des activités et tâches suivant le profil.
 Cycle de vie de l'incident.
 Modèles d'incident et incident majeur.
 Escalade et relance.

Activités du Helpdesk
 Remettre en service en minimisant l'impact des incidents.
 Prendre en charge les demandes de bout en bout.
 Suivre l'activité des services et générer des rapports.
 Identifier de nouveaux services.
 Réduire les coûts et augmenter la productivité.
 Améliorer la satisfaction de l'utilisateur.

Ressources et outillage du Helpdesk
 Les outils de téléphones intelligents.
 Les autocommutateurs PABX.
 Le distributeur automatique d'appels (ACD).
 Le couplage téléphonie/informatique (CTI).
 Le serveur vocal interactif (SVI).
 Les outils intégrés parc et ticket.
 Le statut du spécialiste Helpdesk.
 Le profil idéal. Matrice de compétences : orientation client, centré sur les objectifs métiers, méthodologique...

Outils de pilotage de la qualité
 Définir des indicateurs de performance et de qualité.
 Disponibilité versus indisponibilité.
 Indicateurs de disponibilité de service définis par le SLA selon ITIL® : MTTR, MTBF, MTBSI, MTRS, AST, etc.
 Appels servis, abandonnés, dissuadés.
 Flux par heure, jour, semaine, mois.
 Nombre de collaborateurs par tranche horaire.
 Tableaux de bord équilibrés, Balance Scorecard (BSC).